Sự việc gây tranh cãi giữa khách hàng với nhà mạng Mobifone về cước 3G phát sinh "khủng" lên tới hơn 38 triệu đồng vẫn chưa ngã ngũ. Mới đây nhất, sau khi Mobifone khẳng định chỉ hỗ trợ 15% phí cho khách hàng, anh Nguyễn Tuấn Anh (39 tuổi, hiện làm việc tại Công ty TNHH giao nhận Korchina, địa chỉ tại tầng 3, số 24 Linh Lang, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội) đã cho rằng, câu trả lời của Mobifone chưa có sự thống nhất.
Cụ thể, dù phía nhà mạng cho biết đã cảnh báo khách hàng về việc cắt dịch vụ 3G vì cước phí vượt quá giới hạn, lên tới 12 triệu đồng, song thực tế, anh Tuấn Anh vẫn sử dụng được dịch vụ này, khiến tiền cước tiếp tục đội lên hơn 38 triệu đồng. Anh Tuấn Anh cho rằng, "lỗ hổng" này đã khiến người tiêu dùng như anh chịu thiệt.
Cụ thể, dù phía nhà mạng cho biết đã cảnh báo khách hàng về việc cắt dịch vụ 3G vì cước phí vượt quá giới hạn, lên tới 12 triệu đồng, song thực tế, anh Tuấn Anh vẫn sử dụng được dịch vụ này, khiến tiền cước tiếp tục đội lên hơn 38 triệu đồng. Anh Tuấn Anh cho rằng, "lỗ hổng" này đã khiến người tiêu dùng như anh chịu thiệt.
 |
| Trụ sở của Mobifone |
Trao đổi với Kiến Thức về thắc mắc này, ông Nguyễn Trọng Sơn, chuyên viên PR của Mobifone giải thích: “Về nguyên tắc, cước chuyển vùng quốc tế hoàn toàn dựa theo số liệu cước của mạng nước ngoài (gọi là mạng khách). Khách hàng Mobifone ra nước ngoài, đăng nhập vào mạng khách thì mạng khách sẽ tính cước gửi thông tin về cho Mobifone. Lúc đó, Mobifone mới có dữ liệu cước để tính cho khách hàng. Theo quy định của Hiệp hội di động toàn cầu GSMA, sau khi phát sinh lưu lượng, các mạng có thể gửi dữ liệu cước trong vòng 1 ngày đến 30 ngày kể từ thời điểm phát sinh”.
Theo ông Sơn, thông thường, sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mạng khách (trường hợp này là DTaC) sẽ tổng hợp tất cả các dữ liệu cước từ nhiều hệ thống khác nhau (thoại, SMS, data, dịch vụ GTGT, hệ thống tính cước,…) và gửi cho mạng chủ Mobifone. Căn cứ trên dữ liệu cước này, Mobifone sẽ tính cước cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu dựa vào dữ liệu cước này của mạng khách thì phải sau ít nhất một ngày Mobifone mới tính được cước chuyển vùng quốc tế của ngày liền trước cho khách hàng. Khi đó, cước phát sinh của khách hàng có thể đã rất cao, thậm chí hàng chục triệu đồng với các trường hợp phát sinh ngoài ý muốn.
“Vì vậy, Mobifone đã nghiên cứu để cung cấp công cụ cảnh báo trước cho khách hàng, giúp khách hàng quản lý được chi phí khi chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên dữ liệu do mạng nước ngoài gửi về có độ trễ nhất định, chưa đầy đủ nên mặc dù hệ thống Mobifone nhận được thông báo và cảnh báo cho khách hàng thì thực tế số tiền đã vượt rất nhiều. Nguyên nhân do mạng nước ngoài chưa cập nhật hết và chưa gửi hết ngay lập tức về cho Mobifone. Ngoài ra, không như dịch vụ thoại, SMS, dịch vụ data khi tải được khối lượng lớn dung lượng thì cước tăng lên rất nhanh chỉ trong thời gian rất ngắn”, ông Sơn chia sẻ.
“Vì vậy, Mobifone đã nghiên cứu để cung cấp công cụ cảnh báo trước cho khách hàng, giúp khách hàng quản lý được chi phí khi chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên dữ liệu do mạng nước ngoài gửi về có độ trễ nhất định, chưa đầy đủ nên mặc dù hệ thống Mobifone nhận được thông báo và cảnh báo cho khách hàng thì thực tế số tiền đã vượt rất nhiều. Nguyên nhân do mạng nước ngoài chưa cập nhật hết và chưa gửi hết ngay lập tức về cho Mobifone. Ngoài ra, không như dịch vụ thoại, SMS, dịch vụ data khi tải được khối lượng lớn dung lượng thì cước tăng lên rất nhanh chỉ trong thời gian rất ngắn”, ông Sơn chia sẻ.
“Sự chênh lệch lớn hay nhỏ phụ thuộc vào nhiều yếu tố thói quen, dịch vụ khách hàng sử dụng, mạng đối tác (truyền số liệu có đầy đủ không, có kịp thời không), thời điểm (đêm, cao điểm). Vì vậy, có sự chênh lệch giữa số tiền trong nội dung SMS và số thực tế phát sinh trong trường hợp của anh Tuấn Anh”, ông Sơn lý giải thêm.
Như vậy, cách giải thích trên của ông Sơn có thuyết phục được anh Nguyễn Tuấn Anh thanh toán số cước phí, sau khi đã được hỗ trợ giảm 15% và không tính tiền gói U3 mà khách hàng đã đăng ký?! Kiến Thức sẽ tiếp tục thông tin vụ việc này.
Như vậy, cách giải thích trên của ông Sơn có thuyết phục được anh Nguyễn Tuấn Anh thanh toán số cước phí, sau khi đã được hỗ trợ giảm 15% và không tính tiền gói U3 mà khách hàng đã đăng ký?! Kiến Thức sẽ tiếp tục thông tin vụ việc này.
